XXI wiek przyniósł naszemu społeczeństwu wiele zmian, szczególnie widać to na przykładzie młodego pokolenia “Y” i “Z” które spędza coraz więcej czasu korzystając z sieci internetowej, czasem nawet przenosząc do niego realne życie. Rozwój internetu doprowadził do tego, że stał się on nie tylko miejscem w którym poszukujemy informacji, dzisiaj jest to miejsce za pośrednictwem którego komunikujemy się światem zewnętrznym jak i podejmujemy decyzje zakupowe. Specjaliści zajmujący się marketingiem już dawno dostrzegli ogromny potencjał internetu jako medium sprzedażowego.
Komunikacja w internecie
Finalnym celem każdego biznesu prowadzonego w sieci jest sprzedaż oferowanego przez nią produktu, czy też świadczonej usługi. Aby tego dokonać niezbędne jest przeprowadzenie działań mających na celu komunikowanie w sieci nie tylko naszej obecności czy też walorów naszego produktu. Niezbędne jest utrzymywanie odpowiedniej komunikacji z klientem. Sama komunikacja jest niezwykle rozległą dziedziną.
Jako przedsiębiorcy możemy komunikować się z klientem w sposób werbalny, jak i niewerbalny. Pierwszy z podtypów dzieli się na oralną – czyli taką która jest prowadzona za pomocą słów, oraz pisemną, czyli taką, która jest prowadzona za pomocą narzędzi marketingowych, wykorzystujących słowo pisane, mowa tutaj o stronach internetowych ulotkach, mailach etc. Z kolei komunikacja niewerbalna opiera się na obrazach, dźwiękach, zapachach i emocjach wywoływanych u potencjalnych klientów.
Wirtualne contact center jako centrum komunikacji.
Rozwój technologii, nie tylko internetu doprowadził do powstania wielu kanałów komunikacyjnych za pomocą których możemy kontaktować się z klientem, oraz za pomocą których klient może kontaktować się z nami.
Każdy postęp technologiczny rodzi za sobą nie tylko rozwój ale również powstawanie nowych problemów. Ogromna liczba kanałów, zaczynając od kontaktu telefonicznego a kończąc na livechat’cie sprawiło, że kontakt z klientem stawia przed nami nowe wyzwania. Odpowiedzią na nowe potrzeby jest wirtualne contact center stworzone przez firmę systell.pl. Rozwiązanie to w znaczący sposób poprawia monitorowanie kontaktów jakie nawiązujemy z naszymi klientami. Usprawnia również prowadzoną przez nas infolinię poprzez implementacje takich rozwiązań jak kolejkowanie połączeń czy obsługę klientów VIP. Ważnym kanałem komunikacji jaki wspiera wirtualne contact center jest livechat. Według badań dla 85% młodych osób jest to najbardziej pożądana forma kontaktu z firmą. Pokazuje to jak istotnym elementem każdej strony internetowej powinien być livechat. Innymi kanałami komunikacyjnymi wspieranymi przez wirtualne contact center są wiadomości mailowe, powiadomienia sms i faks, a także nieodłączny element współczesnej komunikacji jaką jest social media.
Co da nam prawidłowa komunikacja z klientem?
Z odpowiedniej komunikacji z klientem płynie dla nas jedna podstawowa korzyść, pozwala ona na przeobrażenie naszego klienta z tego który dokonał u nas zakupu jednorazowego w tego lojalnego, który będzie zadowolony nie tylko z jakości naszego produktu lub też świadczonych przez nas usług, ale również z poziomu obsługi jaki mu zapewniliśmy, a jak wiadomo jeden lojalny klient jest czasem wart więcej niż nawet kilku, którzy skorzystają z naszej oferty tylko raz.
